Вопросы защиты прав потребителей туристских услуг.

Рекомендации потребителям туристических услуг.

Планируя отдых всем потребителям туристских услуг следует знать, что основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон об основах туристской деятельности), Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), Федеральный Закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Воздушный кодекс Российской Федерации, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2022 г. № 1852.

Роспотребнадзор напоминает, что в странах Евразии, Африки, Южной Америки, Океании с экваториально-тропическим климатом широко распространены инфекционные и паразитарные заболевания, многие из которых не встречаются или стали редкими в Российской Федерации. Теплый влажный климат способствует длительному выживанию микроорганизмов в окружающей среде, активному выплоду насекомых и гельминтов.

Чаще всего инфекционные и паразитарные заболевания передаются через воду, загрязненные и недостаточно обработанные продукты питания, кровососущих насекомых (комаров, блох, слепней, москитов, мошек, клещей и других), при контакте с больным человеком или загрязненным объектом окружающей среды, половым путем.

Тропические инфекции часто сопровождаются поражением кишечника, кожи, глаз, различных систем и органов человека, нередко протекают в тяжелой форме и трудно поддаются лечению. Кроме того, в странах с жарким климатом имеется множество ядовитых растений и животных, способных нанести существенный и непоправимый вред здоровью человека.

Важно заблаговременно уточнять у туроператоров сведения об эпидемиологической ситуации в стране планируемого пребывания, а при заключении договора с юридическим лицом, оказывающим туристические услуги, проверить наличие медицинской страховки.

В ходе отдыха, чтобы не допустить заражения и последующего развития заболевания при питании и водопользовании, необходимо соблюдать следующие меры предосторожности:

• - употреблять для еды только ту пищу, в качестве которой вы уверены;
• - употреблять для питья только гарантированно безопасную воду и напитки (питьевая вода и напитки в фабричной упаковке, кипяченая вода); нельзя употреблять лед, приготовленный из сырой воды;
• - мясо, рыба, морепродукты должны обязательно подвергаться термической обработке;
• - не пробовать незнакомые продукты, не покупать еду на рынках и лотках, не пробовать угощения, приготовленные местными жителями;
• - в случае необходимости приобретать продукты в фабричной упаковке в специализированных магазинах;
• - помнить, что мясные и рыбные продукты (например, открытые консервы, изделия с нарушенной герметичностью упаковки и др.) не подлежат хранению вне холодильника;
• - овощи и фрукты мыть безопасной водой и обдавать кипятком.

Необходимо соблюдать правила личной и общественной гигиены:

• - перед едой следует всегда тщательно мыть руки с мылом;
• - при купании в водоемах и бассейнах не допускать попадания воды в полость рта;
• - не купаться в стоячих и медленно текущих водоемах, не использовать воду из таких водоемов для различных бытовых нужд;
• - не контактировать с животными (дикими и домашними); помнить о том, что животное, пришедшее к человеку наверняка больное;
• - не брать и не надевать чужую одежду, расчески, обувь; не примерять вещи местных жителей;
• - в случае контакта с человеком, имеющим признаки какого-либо заболевания, немедленно сообщить врачу.

В целях защиты от укусов насекомых рекомендуется применять средства, отпугивающие и уничтожающие насекомых (репелленты и инсектициды), а также придерживаться следующих правил:

• - в вечернее и ночное время, а также при нахождении в лесу и местности с высокой растительностью носить длинные брюки и высокие носки, одежду с длинными рукавами;
• - в помещениях обязательно засетчивать окна и двери;
• - при обнаружении в помещении насекомых следует обработать стены и потолок инсектицидным аэрозолем или применить электрический фумигатор;
• - в случае обнаружения присасывания клещей, следов укусов кровососущих насекомых, появления высыпаний или любых других кожных проявлений немедленно обратиться к врачу.

При выезде в страны, неблагополучные по желтой лихорадке, до поездки необходимо пройти вакцинацию против этой инфекции в специализированном учреждении и получить международное свидетельство о вакцинации. Выезжая в страны, неблагополучные по малярии, туристу необходимо получить рекомендации у врача о профилактических лекарственных препаратах и способах их применения.

Перед выездом на неблагополучную территорию по клещевому вирусному энцефалиту необходимо провести вакцинацию. Вакцинацию против клещевого энцефалита необходимо начинать не позднее, чем за 1-1,5 месяца до выезда на неблагополучную территорию.

В связи с регистрацией в зарубежных странах таких инфекционных болезней как брюшной тиф, столбняк, вирусные гепатиты, менингококковая инфекция, рекомендуется сделать профилактические прививки против указанных инфекций.

При появлении любых признаков инфекционного заболевания (повышенная температура тела, расстройство стула, сыпь, боль (в животе, горле и т.д.)) необходимо обратиться за медицинской помощью.

При любом заболевании в течение 3-х лет после возвращения, при обращении за медицинской помощью обязательно скажите врачу о том, что вы были в тропиках.

В соответствии с положениями статьи 6 Закона об основах туристской деятельности туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи. Статья 7 Закона о защите прав потребителей гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя. Согласно статье 14 Закона об основах туристской деятельности при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:

• - об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
• - о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
• - об иных особенностях путешествия.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме в соответствии со статьей 14 Закона о защите прав потребителей. Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.

Необходимый справочный материал по вопросам защиты прав потребителей в сферах туристических, транспортных и гостиничных услуг размещен на сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей по адресу: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/turist/memos

Покупка туристической путевки. Что необходимо знать туристу.

Для того чтобы забронировать тур не обязательно ходить в офис продаж, теперь можно забронировать и оформить тур онлайн.

Для заключения договора о реализации туристского продукта дистанционно (онлайн-бронирование) турист может передать туроператору, турагенту информацию в электронной форме (заявку о заключении договора о реализации туристского продукта и иные документы).

Такая заявка может быть размещена туристом:

• - на официальном сайте туроператора;
• - на официальном сайте турагента;
• - через онлайн-систему бронирования туров.

Для оформления заявки на сайте туристу необходимо зарегистрироваться и создать личный кабинет. Логин и пароль от данного кабинета автоматически направляются электронным сообщением на адрес электронной почты предоставленный туристом. При отсутствии у туриста электронной почты сведения необходимые для доступа к личному кабинету, направляются туристу иным доступным способом, в том числе посредством смс-сообщения.

Заявка должна содержать сведения о туристе:

• - фамилия, имя и отчество (при наличии);
• - серия, номер и вид документа, удостоверяющего личность;
• - телефон для связи, адрес электронной почты (при наличии).

Необходимые для заключения договора документы могут быть предоставлены туристом туроператору или турагенту:

• - путем размещения их на сайте туроператора или турагента после авторизации туриста;
• - лично при посещении офиса продаж.

Документы, которые необходимо предоставить туроператору, определяются туроператором исходя из конкретных условий заявки (например, загранпаспорт, свидетельство о рождении детей и другое).

Договор со стороны туриста подписывается полученной в установленном порядке простой электронной подписью, а со стороны туроператора или турагента - усиленной квалифицированной электронной подписью.

Порядок оплаты договора.

После получения онлайн-заявки потребителя туроператор должен:

• • направить заказчику на адрес электронной почты расчет стоимости туристского продукта, существенные условия договора о реализации туристского продукта;
• • информировать заказчика о сроках и способах оплаты стоимости туристского продукта. Сведения о получении туроператором или турагентом стоимости туристического продукта отображаются в личном кабинете заказчика в режиме реального времени.
• • направить заказчику сообщение о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования.
• • направить не позднее 24 часов после получения оплаты сведения о заключении договора в единую информационную систему электронных путевок.

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, ваучер, договор добровольного страхования (страховой полис), а также договор о реализации туристского продукта. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо при наличии соответствующего согласия потребителя.

Единая информационная система электронных путевок.

Государственная информационная система Единая информационная система электронных путёвок (ГИС ЕИС ЭП) — это система, в которую туроператоры будут вносить данные о бронировании и оплате турпродукта (пакетного тура). По каждому туру в системе формируется документ с уникальным номером – электронная путевка.

Сайт системы в сети интернет: https://eisep.ru

После формирования электронной путевки и присвоения уникального номера путевке в единой информационной системе сведения о номере путевки автоматически передаются в информационную систему туроператора или турагента и размещаются в личном кабинете заказчика.

Изменения условий договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами, как по инициативе туроператора, так и туриста, подлежат обязательному занесению в электронную путевку.

Например, изменение даты вылета, средства размещения, отмена тура в связи с болезнью туриста и другое.

Порядок изменения или расторжения договора.

Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу.

При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:

• - ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
• - изменение сроков совершения путешествия;
• - непредвиденный рост транспортных тарифов;
• - невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Порядок предъявления претензии.

Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Рекомендации туристам при онлайн – бронировании тура.

Обращайте внимание, на каком интернет - ресурсе Вы осуществляете бронирование и оплату:

• - ресурс самого туроператора, где он реализует только свои турпродукты. В этом случае договор заключен напрямую с туроператором;
• - страница турагента, на которой могут быть предложения от различных туроператоров. В этом случае договор заключается через агента туроператора;
• - интернет-площадка (агрегатор информации) для бронирования туров, на котором туры могут быть представлены разными туроператорами или турагентами.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).

Если Вы приобретали турпродукт на сайте турагента, ответственность может возникнуть и непосредственно у агента, если им не исполнено обязательство по переводу ваших денежных средств за тур туроператору.

Необходимый справочный материал по вопросам защиты прав потребителей в сферах туристических, транспортных и гостиничных услуг размещен на сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей по адресу: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/turist/memos .

Полную версию памятки можно скачать по ссылке в начале страницы.