Защита прав потребителей туристских услуг.

Потерян багаж, что делать?

Путешествия — это приятное времяпровождение, но иногда, оно омрачается потерей или повреждением багажа.

Как поступить пассажиру, если поврежден или утерян багаж при авиаперелетах, автомобильных и железнодорожных перевозках. Расскажем в нашей статье.

Авиаперевозки.

Согласно российскому законодательству, которое применяется к внутренним авиаперелетам, в соответствии со статьей 118 Воздушного кодекса Российской Федерации от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ, перевозчик несет ответственность:

• - за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять. За сохранность ручной клади, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) ручной клади произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира.
• - за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза, если не докажет, что они не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки. Основания ответственности перевозчика за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза и ручной клади при международных воздушных перевозках определяются в соответствии с международными договорами Российской Федерации.

Если багаж пассажира утерян, то перевозчик обязан принять меры по розыску зарегистрированного багажа.

Пассажир должен написать заявление о неполучении багажа и вручить его перевозчику.

Для оформления документов на утерянный багаж, требуется:

• - авиабилет;
• - багажная квитанция;
• - посадочный талон;
• - отрывной талон багажной бирки;
• - документ, удостоверяющий личность.

Если в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, он не найден, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

Для этого необходимо обратиться к авиаперевозчику с письменной претензией, составленной в 2 экземплярах. Один экземпляр претензии передается перевозчику, на втором экземпляре представитель перевозчика ставит отметку о принятии.

Если багаж найден, то перевозчик должен обеспечить его доставку по указанному пассажиром адресу бесплатно.

Если багаж поврежден, необходимо обратиться к агенту по обслуживанию или представителю авиакомпании и составить претензию, в которой описать, что именно повреждено, и представить стоимость утраченного имущества.

В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, необходимо подать исковое заявление в суд.

Автомобильные перевозки.

Согласно Правилам перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом утвержденным Постановлением Правительства РФ от 01.10.2020 № 1586, при обнаружении утраты, недостачи мест или повреждения (порчи) багажа перевозчик по требованию лица, указанного в багажной квитанции, или лица уполномоченного на получение багажа, при предъявлении багажной квитанции и багажной бирки составляет коммерческий акт в 2 экземплярах, один из которых вручается указанному лицу для предъявления им претензии перевозчику.

Коммерческий акт должен содержать следующую информацию:

• - описание состояния багажа и тех обстоятельств, при которых обнаружена его не сохранность;
• - данные о том, правильно ли был погружен, размещен и закреплен багаж;
• - описание нарушения требований к погрузке, размещению или креплению багажа.

Претензии с приложением коммерческого акта предъявляются перевозчикам или фрахтовщикам по месту их нахождения.

В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, необходимо подать исковое заявление в суд.

При этом в случае если багаж, за утрату или недостачу которого перевозчик выплатил соответствующее возмещение, будет впоследствии найден, этот багаж возвращается предъявителю коммерческого акта при условии возврата денег, ранее выплаченных ему за утрату или недостачу этого багажа.

Железнодорожный транспорт.

Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденным Приказом Министерства транспорта России от 05.09.2022 № 352 устанавливается, что возмещение ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, грузобагажа, производится перевозчиком в соответствии со статьей 107 Устава железнодорожного транспорта.

В случае если багаж утрачен, перевозчик составляет акт общей формы, один экземпляр которого выдается пассажиру.

Денежные средства в размере стоимости утраченного багажа и провозных платежей выплачиваются пассажиру.

При недостаче веса, части мест или повреждении багаж выдается пассажиру при его согласии. При этом пассажир составляет опись перевозимых багажом вещей и предметов. Места багажа вскрываются, и устанавливается перечень недостающих или поврежденных вещей и предметов. Багажная квитанция при этом остается у перевозчика, а пассажиру по его требованию выдается второй экземпляр коммерческого акта, в котором, кроме данных о недостаче или повреждении багажа, должны быть указаны фамилия, имя, отчество (при наличии) и адрес регистрации по месту жительства (пребывания) пассажира (согласно паспорту или другому документу, удостоверяющему его личность), а также сумма объявленной ценности (если она была объявлена).

В случае если по требованию пассажира поврежденный багаж выдается без вскрытия и составления описи вещей, в коммерческом акте и багажной квитанции делается отметка «Получен без претензий», заверенная подписью пассажира.

Выплаты денежных средств за утрату, недостачу или повреждение багажа по коммерческим актам с такой отметкой не производятся.

Если признанный утраченным багаж, грузобагаж прибыл на станцию назначения, пассажир, получатель или отправитель или иное лицо, которому были произведены выплаты (далее - лицо, которому были произведены выплаты), может получить такой багаж, грузобагаж. В этом случае лицо, которому были произведены выплаты, должно возвратить перевозчику сумму, ранее выплаченную ему в связи с утратой багажа, грузобагажа.

Желаем Вам приятных путешествий!

Угроза жизни и здоровью в путешествии, что делать потребителю?

Выезжая в путешествие за рубеж, Вы не можете предвидеть наступление тех или иных форс-мажорных обстоятельств.

Прибывая в страну отдыха, через какое-то время Вы узнаете о существовании угрозы жизни и здоровью туристов, опасности причинения вреда имуществу в месте назначения.

Возникает вопрос, что делать, если вы уже находитесь на территории иностранного государства, где «с сегодняшнего дня» отдыхать не рекомендовано и даже опасно?

Вы имеете право расторгнуть договор о реализации туристского продукта.

Данное право вступает в силу в момент возникновения угрозы безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, о чем уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере туризма и туристской деятельности (Министерство экономического развития Российской Федерации) информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации согласно статье 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Расторжение договора.

До начала путешествия - вы вправе потребовать возврата полной стоимости путевки. Туроператор (или турагент) в таких случаях не вправе требовать от туриста возмещения фактически понесенных расходов (затрат), связанных с исполнением своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.

После начала путешествия - вы тоже можете рассчитывать на возврат денежных средств, однако лишь в неиспользованной части тура: денежные средства возвращаются в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Некоторые туроператоры (турагенты) включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право туриста на отказ от договора – например, условия об уплате неустойки, штрафные санкции за отказ от тура, условия о невозможности расторгнуть договор в одностороннем порядке.

Обратите внимание, что подобные условия являются неприемлемыми, поскольку ущемляют права потребителей.

Требование о расторжении договора купли-продажи туристского продукта, заявляемое в связи с возникновением угрозы жизни, здоровью и имуществу туриста, составляется в письменной форме и направляется туроператору.

Если турист уже находится на территории государства, в котором возникла угроза жизни и здоровью пребывающих там туристов, в целях прерывания тура и возвращения в Россию ему нужно обратиться к представителю своего туроператора в данном государстве.

Представителю туроператора также необходимо заявить (письменно) о расторжении договора об оказании туристской услуги в связи с возникновением обстоятельств, при которых существует угроза жизни и здоровью туриста.

При этом туристам, находящимся в государствах, в которых существует угроза их жизни и здоровью, рекомендуется принимать все необходимые меры, направленные на обеспечение личной безопасности, и без необходимости не покидать территории гостиничных комплексов и иных мест временного размещения, пока туроператор не организует трансфер к аэропорту вылета.

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций Российская Федерация принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания. В такой ситуации туристу необходимо незамедлительно обратиться в посольство или консульство Российской Федерации по телефонам, указанным в договоре о реализации туристского продукта.

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

В случае отказа туроператора от расторжения договора и (или) возврата денежных средств вы можете направить ему досудебную претензию.

В случае невозможности урегулирования спора в досудебном порядке обратитесь в суд с исковым заявлением.

Желаем Вам приятного путешествия!

Что делать потребителю при невозможности отправиться в путешествие?

Наступает туристический сезон, и многие граждане заранее приобрели туристические путевки. Иногда существенно изменяются обстоятельства, которые могут послужить поводом для отказа от поездки.

В соответствии с пунктом 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852, к существенным изменениям обстоятельств относятся:

• - ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
• - изменение сроков совершения путешествия;
• - непредвиденный рост транспортных тарифов;
• - невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.

Рекомендуем прибегнуть к процедуре изменения договора (изменить маршрут или даты), поскольку в случае заявления требования о возврате всей денежной суммы, как показывает судебная практика, судами могут быть применены правила, установленные пунктом 3 статьи 781 Гражданского кодекса Российской Федерации. Указанная норма предусматривает, что в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик (потребитель) возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Если сторонами не достигнуто соглашение о переносе даты поездки или изменении маршрута, потребитель вправе требовать расторжения договора и возврата денежных средств.

В соответствии со статьей 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Если путешествие не может состояться, то об этом необходимо уведомить туроператора в письменной форме.

Для туроператора - следует подробно изложить ситуацию, указав причины существенных изменений, приложить доказательства (наличие медицинских справок, больничный лист, отказ в выдаче визы и т. д.). В претензии необходимо указать свои контактные данные, адрес для получения ответа и указать реквизиты счета, с которого производилась оплата за туристский продукт. Претензию можно направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес организации (адрес регистрации индивидуального предпринимателя).

Чем раньше потребитель обратится за возвратом денежных средств за туристическую путевку, тем выше шансы вернуть полностью всю сумму.

Полную версию памятки можно скачать по ссылке в начале страницы.